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Atto Camera

Risposta scritta pubblicata Martedì 28 gennaio 2014
nell'allegato al bollettino in Commissione IX (Trasporti)
5-01403

In riferimento all'atto parlamentare in esame, concernente l'attivazione fraudolenta di servizi a pagamento non richiesti tramite sms, si ritiene opportuno evidenziare quanto segue.
Tutti i gestori di telefonia mobile (reali o virtuali) stipulano accordi con dei provider di servizi esterni che forniscono servizi a sovrapprezzo: sono i cosiddetti SMS/MMS a pagamento, noti pure come servizi VAS, o SMS Premium.
Una volta attivato il servizio, l'utente riceve con cadenza settimanale degli sms la cui quantità e i cui costi possono variare da 50 cent per sms 2-3 volte a settimana, fino a 5 euro per sms, sempre con cadenza settimanale, fino a che tale servizio non viene disattivato dall'utente che lo ha inconsapevolmente attivato sulla propria linea senza averlo mai richiesto.
Esiste una sintassi universale per disattivare questi servizi che è «STOP», da inviare al mittente da cui si ricevono questi sms ma non sempre ciò è sufficiente a disattivare il servizio e a volte, pur rivolgendosi direttamente al proprio operatore, la disattivazione può essere difficoltosa e non immediata, con tutte le conseguenze negative per gli utenti il cui credito continua nel frattempo a diminuire.
A tal proposito, si segnala che sia l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni che l'Antitrust, ognuna per la parte di competenza, hanno più volte pesantemente sanzionato diversi operatori di telefonia per aver attivato fraudolentemente servizi a pagamento non richiesti.
In particolare l'AGCOM ha avviato sette procedimenti sanzionatori nei confronti di diversi operatori di comunicazioni elettroniche e Content Service Providers, per fattispecie di attivazione non richiesta di servizi su cellulari, di servizi premium tramite presentazione ingannevole della pagina web, e di servizi in abbonamento attraverso messaggi diffusi via internet, sotto forma di pubblicizzazione della partecipazione a concorsi a premi.
Per quanto attiene il profilo della tutela contro tali fenomeni, l'AGCOM ha segnalato che con delibera n. 202/13/CONS è stato avviato il procedimento per la modifica del regolamento recante le «disposizioni a tutela dell'utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza» di cui alla delibera 664/06/CONS al fine di recepire le più avanzate forme di tutela introdotte dalla direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori.
Attraverso le modifiche proposte si mira, per un verso, ad estendere le tutele già previste per i contratti conclusi a distanza o fuori dai locali commerciali a qualsiasi tipologia di contratto relativo alla fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica, per l'altro, a rafforzare le disposizioni in materia di trasparenza delle offerte.
Rispetto all'oggetto della presente interrogazione, le modifiche del regolamento che destano maggiore interesse sono le seguenti:
l'introduzione di un nuovo articolo (rubricato «Trasparenza delle offerte») il quale richiede che la pubblicazione di informazioni circa le offerte commerciali, effettuate con qualsiasi mezzo, avvenga in modo chiaro, completo e trasparente, evitando formulazioni ambigue che possano indurre in errore gli utenti. In tal modo, si cerca di rendere più immediato ed efficace l'intervento dell'Autorità anche nella fase precontrattuale di presentazione delle offerte alla clientela;
l'estensione a tutte le tipologie di contratto del divieto (ora previsto solo per quelli a distanza) di fornire servizi non richiesti;
l'introduzione di un'apposita disciplina sulla modifica delle condizioni contrattuali, al fine di contrastare la prassi, sempre più frequente, di rimodulazioni tariffarie e contrattuali non giustificabili e comunque non comprese dal cliente;
la previsione di nuove regole in ordine alla cessazione del rapporto contrattuale. In particolare si stabilisce che l'operatore che non disattivi tempestivamente il servizio oggetto di recesso o di disdetta non possa addebitare all'utente alcun importo per le prestazioni eventualmente da questo fruite a decorrere dalla data di efficacia della relativa comunicazione;
in applicazione dell'articolo 83, comma 2, del Codice, inoltre, si introducono criteri di indirizzo per l'adozione da parte degli operatori di codici di condotta, con il coinvolgimento delle Associazioni di consumatori rappresentative a livello nazionale. In particolare, al fine di garantire che la contrattualizzazione dei clienti avvenga secondo criteri di buona fede, correttezza e trasparenza, si richiamano i requisiti contenutistici ritenuti necessari per assicurare una simile funzione.

Si deve dare atto, inoltre, dell'adozione del nuovo codice di autoregolamentazione dei service provider, cui la delibera n. 47/13/CIR, attribuisce valore regolamentare, in tal modo rendendolo obbligatorio per gli operatori, a partire dal 1o dicembre 2013. Tale codice definisce le regole operative in merito all'informazione ed alla comunicazione sui prezzi, alle caratteristiche, alle modalità di attivazione e disattivazione dei servizi premium e in merito alle prestazioni di blocco permanente, al fine di tutelare i diritti dei consumatori e di garantire la correttezza delle pratiche commerciali da parte degli operatori del settore.
Il codice, inoltre, contiene diverse disposizioni specificamente volte a contrastare le pratiche scorrette segnalate nell'interrogazione e attuate attraverso tutti i canali di comunicazione e di accesso ai servizi premium allo stato esistenti (web, wap, internet, TV, stampa, sms, mms).
Si prevedono anzitutto specifici accorgimenti da rispettare nella promozione dei servizi premium per evitare l'attivazione inconsapevole di servizi da parte dell'utente. A tal fine, si prescrive che l'acquisto o l'attivazione in abbonamento di un servizio premium non possa realizzarsi in conseguenza di un semplice click effettuato su un elemento qualsiasi del flusso di comunicazione (es. click su banner); l'utente, al contrario, deve sempre essere reindirizzato su una specifica landing page di acquisto o attivazione in abbonamento del servizio; allo stesso modo, l'utente che abbia completato l'attivazione ad un servizio non può essere reindirizzato automaticamente verso pagine di attivazione di altri servizi; ancora, all'interno di eventuali portali multi-servizio, ovvero che promuovano diversi servizi premium distinti, dovranno essere previsti flussi di acquisto/attivazione distinti e indipendenti.
Con particolare riferimento alla promozione di servizi premium in abbonamento, si prescrive che qualsiasi iniziativa (contenuti gratuiti, concorsi e/o operazioni a premio, etc.) che comporti anche l'acquisto o l'attivazione in abbonamento di un servizio, deve esplicitare tale conseguenza in modo inequivoco fin dal primo contatto promozionale con l'utente (pop-up, banner ecc.).
Si specifica, inoltre, che l'utilizzo della parola «gratis» o suoi sinonimi (es. free, gratuito ecc.) è consentita solo se i servizi/offerte promozionali sono fruibili in modalità totalmente gratuita e cioè senza alcun costo aggiuntivo per l'utente, salvo quelli ordinari di accesso ai servizi o quelli previsti dal piano tariffario di appartenenza (es. costi di navigazione WAP, costi SMS di richiesta, ecc.) con l'obbligo di menzionare nella stessa frase la condizione grazie alla quale si ottiene il servizio gratuito e la durata della condizione promozionale gratuita.
Al fine di garantire la massima trasparenza e facilitare la consapevolezza del consumatore in ordine all'assunzione di una decisione di natura commerciale, inoltre, si impongono condizioni sul formato della landing page di attivazione su siti web su siti mobile/wap, richiedendosi l'evidenziazione grafica delle informazioni concernenti le conseguenze derivanti dal click sul tasto «attivazione», «conferma», «annulla», e per i servizi in abbonamento, si richiede che sia sempre ben visibile la dicitura «in abbonamento» o «servizio in abbonamento» con caratteri in grassetto e dimensioni tali da renderla chiaramente individuabile.
Da ultimo, deve segnalarsi la delibera 418/07/CONS, la quale, all'articolo 5, comma 4, pone in capo agli operatori della telefonia mobile l'obbligo di disattivare immediatamente i servizi a sovrapprezzo in abbonamento e di interrompere i conseguenti addebiti a decorrere dalla semplice richiesta telefonica dell'utente mediante chiamata al numero di assistenza clienti, nonché mediante eventuali ulteriori modalità telematiche messe a disposizione dall'operatore. In tal modo si fornisce una tutela anche ex post contro l'attivazione dei servizi non richiesti.
Proprio per rispondere ai due quesiti finali dell'interrogazione, il Dipartimento delle comunicazioni farà tutto ciò che è in suo potere per l'implementazione della normativa al fine di garantire la migliore tutela possibile ai consumatori da pratiche commerciali scorrette.
In tal senso ho dato disposizioni agli uffici per monitorare le prassi seguite e avere tutti i dettagli sulle opportunità offerte dalla tecnologia per contrastare i gravi fenomeni denunciati.