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Atto a cui si riferisce:
C.4/03949 presso la rete diplomatico-consolare italiana nel mondo, la prenotazione dell'appuntamento per il disbrigo di pratiche amministrative è una prassi consolidata. Tale procedura, da diversi anni,...



Atto Camera

Risposta scritta pubblicata Giovedì 7 agosto 2014
nell'allegato B della seduta n. 281
4-03949
presentata da
FARINA Gianni

Risposta. — L'interrogazione in esame concerne il funzionamento dell'applicativo informatico «prenota on-line» di gestione degli appuntamenti per i servizi consolari.
Nel sottolineare che il Ministero degli affari esteri, attraverso la rete diplomatico-consolare, è impegnato nella ricerca di soluzioni innovative volte a migliorare il contatto con l'utenza consolare, si fa presente che uno degli strumenti adottati da vari anni da numerosi Consolati all'estero è l'utilizzo dell'applicativo informatico «prenota on-line» per la gestione degli appuntamenti, accessibile attraverso i siti web delle rappresentanze italiane all'estero. Tale applicativo consente di disciplinare in modo più razionale le richieste dell'utenza per alcuni servizi (segnatamente passaporti, ma anche carte d'identità e legalizzazioni), evitando un afflusso indiscriminato del pubblico, che spesso si traduce in lunghe file allo sportello consolare, senza la certezza di poter ottenere il servizio richiesto.
Il sistema è attualmente utilizzato dal 50 per cento delle sedi (115 su un totale di 212 uffici) e registra un costante significativo incremento delle prenotazioni, passate da 257.494 nel 2011 a 312.406 nel 2012 e a 358.479 nel 2013. Le prenotazioni registrate al 23 luglio 2014 per l'anno 2014 sono 264.589. È bene precisare che l'utilizzo dell'applicativo «prenota on-line» non è esclusivo, in quanto le sedi ricevono i connazionali anche senza prenotazione, nei casi di urgenza o emergenza.
Molte sedi non hanno adottato tale sistema in quanto riescono a far fronte alla domanda con strumenti più tradizionali o lo hanno adottato solo in parte in funzione delle caratteristiche della comunità italiana residente (persone anziane o non abituate all'utilizzo di mezzi informatici).
L'applicativo informatico «prenota on-line» è un valido strumento di ausilio ai connazionali, semplice ed intuitivo, che consente loro di programmare in anticipo (circostanza importante soprattutto per gli utenti lontani dalla sede consolare) giorno e ora di ricevimento, dando modo al tempo stesso all'ufficio di istruire la pratica verificando ad esempio, nel caso dei passaporti, la posizione anagrafica, l'assenza di motivi ostativi da parte delle questure, l'assenso dell'altro genitore in caso di esistenza di figli minori e così via. Il risultato soddisfacente per il connazionale è che tale sistema consente di ottenere il servizio a vista, nello stesso giorno fissato per l'appuntamento.
L'utente registrato sul «prenota on-line» può visualizzare tutti i servizi attivi presso la sede, trovando ben evidenziate date e fasce orarie disponibili per l'appuntamento. Possono essere effettuate anche prenotazioni con l'assistenza di un operatore consolare collegato alla sezione di «back-end»; l'applicativo è completamente modulabile da parte di ciascuna sede, sia per quanto riguarda la definizione dei servizi prenotabili e dei relativi calendari di apertura, sia per la gestione dei contenuti informativi relativi a tali servizi.
Ciascuna sede infatti, in completa autonomia, imposta il numero di prenotazioni giornaliere e la loro frequenza oraria sulla base della domanda potenziale (numero storico di atti emessi e andamento stagionale) e reale, commisurando ed adattando di conseguenza le risorse umane e strumentali dedicate al servizio.
Le sedi hanno la possibilità di definire aperture di calendario ampie (fino a 2 anni) per i servizi più facilmente differibili nel tempo e aperture limitate (2/3 mesi) per i servizi non differibili. In quest'ultimo caso, soprattutto per le sedi che registrano una forte e crescente domanda rispetto all'obiettiva capacità operativa, si registra spesso una rapida saturazione delle prenotazioni, che costringe l'utente a ripetere più volte l'operazione con il «prenota on-line».
È bene specificare che nessuno strumento informatico, anche se perfettamente funzionante, può sopperire al limite fisiologico costituito dall'eccesso della domanda rispetto alle risorse umane (numeri di sportelli) e strumentali disponibili (esempio: dotazione di macchine per la rilevazione biometrica delle impronte digitali). Questo Ministero è ben consapevole dei disagi lamentati da alcune sedi ed è attivamente impegnato nella ricerca di soluzioni – come quella positivamente sperimentata ed attuata del funzionario itinerante – che consentano di decongestionare l'ufficio nell'attività di «front office» concentrando le poche risorse disponibili in quella di «back office».
Una delle ipotesi allo studio è anche quella di ricorrere all'ausilio, almeno nelle fasi iniziali del procedimento, della rete consolare onoraria, una volta superate le problematiche di ordine giuridico e operativo, legate anche alla tutela della riservatezza e dei dati personali dei connazionali.
In conclusione si assicura l'interrogante sulla volontà del Ministero di individuare soluzioni praticabili atte a decongestionare alcuni uffici consolari, soluzioni che non si limitino ad un mero rafforzamento o miglioramento dell'applicativo informatico «prenota on-line». È superfluo ricordare che tali sforzi da parte dell'amministrazione vengono attuati in un contesto di risorse decrescenti nel quadro della spending review.
Il Sottosegretario di Stato per gli affari esteri: Mario Giro.